CRM

Crédit : 3 ECTS

Volume horaire

  • CM : 21 h

Compétences à acquérir

Au terme de l’enseignement, l’étudiant devrait être en mesure d’avoir des connaissances qui lui permettent de
  • Maîtriser les grands principes du CRM analytique et opérationnel
  • Construire une base de données clients
  • Mettre en place et analyser les « outils » du CRM, etc.

Description du contenu de l'enseignement

Plan du cours :
  • Introduction
 
  • 1ère partie : du marketing de masse au marketing client
- De l’importance du contexte et de son évolution
- Des choix de plus en plus compliqués à faire
- Des réglementations qui évoluent
- Des vies plus remplies et plus compliquées
- Un contexte difficile
- Évolution du marketing de masse vers le marketing client
- Des bases de données marketing
- Des programmes de fidélité (Cartes, avantages, etc)
- De la gestion de la relation client (CRM)
 
  • 2ème partie : bases de données marketing
- Objectifs
- Mieux comprendre le comportement des clients
- Entretenir avec eux une relation durable
- Récompenser les clients de leur fidélité
- Récompenser les clients de leur progrès
- Les faire acheter plus
- Elargir la gamme de produits qu’ils achètent
 
  • 3ème partie : mise en œuvre
- Construire une base de données dédiée au marketing
- Séparer les prospects, les clients existants et les anciens clients
- Concevoir des interfaces conviviales (Basées sur les requêtes) pour accéder à la base
- Mesurer les contacts et les réponses (La réactivité vs la réponse)
- Evaluer la lifetime value des clients
- Démarrer avec un projet pilote
- Entretenir une relation constructive par exemple entre les services de communication et les services chargés de la conception des produits/services
- Exemples d’analyses
  • 4ème partie : Rappels sur les études marketing
 
  • 5ème partie :
- L’analyse statistique de données
- Principes généraux
- Typologie et segmentation par l’exemple
 
  • Conclusion

Mode de contrôle des connaissances

Examen.

Correspondant administratif

DENIS BIED-CHARRETON

Tél : 01 44 05 41 06

Denis.BIED-CHARRETON@dauphine.fr



Année universitaire 2016 - 2017 - Fiche modifiée le : 27-04-2017 (14H16) - Sous réserve de modification.